买沙发前，商家承诺：48小时内如觉得不合适，顾客可全额退款；

顾客申请退货时，商家却称：定制类商品及特价品不在48小时反悔期退货范围。

那么，到底何为定制品？定制品和特价商品能享受退货服务么？

案件简介

家住杭州滨江的孙先生，去年好不容易通过摇号买到了心仪的精装修商品房，这本来是件大喜事，为了搬入新家 ，孙先生来到家居城，看中了一套品牌沙发，没想到却遇到烦心事。在与商家反复协商无果后，孙先生一纸诉状起诉到了法院。

孙先生到森森家居经营部（化名）选购家具，看中了展厅中一款纯美系列沙发，但是对样品颜色不太满意。“当时销售小姐拿出色卡，向我热情推荐，说可以在色卡上任意选色。”挑选到了心仪的颜色，孙先生爽快得与商家签订了《销售合约单》，并交付了7万元预付款（含定金）。“因为合同约定了48小时内如觉得不合适，顾客可全额退款，所以当时没多想我就签了。”回家后，家人纷纷提出意见，认为孙先生选购的沙发和家里的装修设计不搭。当天，孙先生再次来到了经营部，要求退款，可没想商家却一下子变了脸，不肯退还押金。多次协商未果。无奈之下孙先生只好起诉到法院。

庭审中，森森家居经营部表示了自己的不同的看法。“我方与孙先生的合同约定，自合同单签订之日起48小时内为反悔期，顾客有权要求解除合约，全额退款，但同时还约定：定制类商品及特价品是不在48小时反悔期退货范围的。”

经营部进一步解释道，自己店里销售的沙发皮色属于深灰色，孙先生要求将沙发的皮色换成白色休闲款，这是按孙先生要求定制，孙先生购买的沙发是“定制品”，不能解除合同退款。此外，孙先生当时在购买商品时，把价格从30万元还价到14万元，为此还签订了价格保密协议。据此，这沙发还是“特价品”。如今孙先生无故解约，属于不诚信退货行为，经营部有权没收定金或者要求其继续履行。

滨江法院审理后认为，家居定制品，应当为消费者所特别定做的商品，具有独特性、专属性和不可流通性。孙先生对陈列的沙发样品颜色不满意，选择了色卡中的其他颜色，并不能据此认定交易的沙发即为孙先生所定制。消费者和经营者讨价还价，符合一般交易惯例，不能因为成交价低于标签价，就认定商品属于特价品。此外，销售合同为商家提供的格式合同，合同中虽载明定制类商品、特价品不在48 小时反悔期退货范围之内，但该合同内容并未以加粗或者加大字体等方式进行特别提示，也没有告知孙先生案涉商品系“定制品”或者“特价品”，据此，也无法认定案涉沙发属于双方约定的不能退货商品范围。

最终，法院判决支持孙先生解除合同退还款项7万元的诉讼请求。

由于退货换货引发的纠纷在消费领域屡见不鲜，到底哪些可退，哪些不可退呢？

关于定制品：

比如定制家具，通常是厂家按业主要求量身定做的家具，家具每个细节都根据顾客需求而定，如果退货，商家就很难再出售，将对商家造成损失。更重要的是，如果对定制家具提供无理由退货，可能出现有人故意定制商品后退货，从而给商家带来损失的恶性行为。所以一般而言，定制商品不能够使用7天后悔权，消费者在下单前要跟商家充分沟通，做好相关尺寸、材质等方面的约定，并留下证据。

关于特价商品：

“特价商品”不等于“处理品”。商品“特价”的原因有很多，有的是因为反季节、合同到期或者销售者为了促销而对商品进行降价销售以吸引消费者，有的是因为断码、尾货或商品本身有瑕疵。前一类可以认为是“促销类特价商品”，后一类可以认为是“处理品”。对于“处理品”的销售，应当在其产品上标明是“处理品”、“次品”等字样。

商家在销售时，既没对家具标注“处理品”，也没明确告知消费者家具存在哪些方面的瑕疵或者缺陷，那么“特价品”就完全能正常享受三包。另外，有些商家故意将“特价”与“处理”相混淆，以此规避“三包”责任，根据有关规定，对于“处理品”的销售，应当在其产品上标明是“处理品”、“次品”或“等外品”等字样才行，不然就是属于以次充好的欺诈行为。

对消费者而言，要敢于抵制“特价商品概不退换”的行为，要明确“特价商品并不等于处理商品，可以享受正常的售后服务”的概念，遇类似纠纷可及时向消保委投诉或者向市场管理部门举报。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上理解的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著的方式提请消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容 ，并按照消费者的要求予以说明。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。