格式条款，又称为标准条款，是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。好处是简捷、省时、方便、降低交易成本，但弊端在于提供商品或者服务的一方往往利用其优势地位，制定有利于自己而不利于交易对方的条款。

原则上，一旦接受对方的合同条款，就要受约束，无论其是否知道这些条款的详细内容，或是否完全了解含义。但《民法典》第497条明确，提供格式条款一方若不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，以及排除对方主要权利的，该格式条款无效。

凯亚律师整理了日常生活中看似合理、实则违法的格式条款，提醒大家不要被这些不合法的格式条款蒙蔽双眼，消费的同时，保护好自己的合法权益。

一、  贵重物品丢失本店概不负责

“请随身携带贵重物品，如有遗失本酒店概不负责！”因在酒店房间显眼位置张贴了这句提示语，四川省南充市一家酒店被南充市嘉陵区市场监管局作出立即撤除免责提示语，并处以罚款1万元的行政处罚。

凯亚律师提醒您，酒店、商场等公共场所张贴的“请随身携带贵重物品，如有遗失本酒店概不负责！”提示语属于格式条款。根据《消费者权益保护法》第26条第二、三款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

因此，无论酒店、商场等公共场所是否张贴提示语，均不能免除其合理的安全保障义务，如果有管理不到位情形的，应当承担相应赔偿责任。

二、  特价、促销商品概不退换

张女士买了一套打折的床上四件套，购买时店员不允许打开包装盒，告知张女士参考外包装照片即可。张女士买完回家后发现实物与外包装不符，不是自己喜欢的样式，于是找到店家要求换货，店家以特价商品不退不换拒绝了张女士。

凯亚律师提醒您，《零售商促销行为管理办法》第18条规定：零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。因此，店家的行为属于典型的格式条款，不具备法律效力。

三、    赠品质量问题概不负责

 日常生活中，绝大多数消费者都有过买一赠一的经历，本身是为了节省开支，遇到无良商家以次充好，此种情形下我们是否能否维护合法权益？

“买一赠一”，实质上是附条件的赠与，这个条件就是购买原商品。我国《民法典》662条规定，附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出售人相同的责任，同时若赠与人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担赔偿责任。

四、    本商场拥有最终解释权

这条是典型的“霸王条款”，已经发展成了行业惯例，在服务行业具有普遍性，其目的就是商家想在促销活动中拥有绝对的权利。《民法典》第498条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

商家单方告示拥有最终解释权，其企图是商家与消费者一旦发生消费纠纷，该声明就成为推卸责任的挡箭牌。商家这一声明侵害了消费者的索赔权和救济权，属于无效的格式条款。

如何维权？

凯亚律师提醒您，在经营者发生消费者权益争议，通过协商不能解决时，可以通过下列途径解决：

（一）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（二）向有关行政部门投诉；（消费者申诉举报：12315；价格投诉热线：12358；质量投诉：12365；电信投诉：12300；法律援助：12351；市长热线：12345）

（三）向有关部门反映情况：消费者可以向当地的工商部门或质检部门反应自己遇到的难题；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院提起诉讼。

维权注意事项

1、必须有足够的投诉材料作为证据，包括购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好；

2、保留现场，如若因商品质量、服务质量导致人身、财产伤害，保护好事发现场，可采取拍照、录像或留下证人证词等；

3、收集或索要经营者的姓名、电话号码、工牌、地址等，以保证能够第一时间找到对方；

4、若与商家交涉不成，应马上向消委会或工商部门投诉，不要拖延时间，因为这可能会拖过了“三包”期限；

5、一些有争议的质量问题最好与商家一起到有关部门检测鉴定；最后，索赔要求也要合理，投诉切不可夸大或隐瞒事实。

理性消费，向“霸王条款”勇敢说“不”，积极维护个人消费者权益

法条链接

《消费者权益保护法》

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

　　（一）消费者定作的；

　　（二）鲜活易腐的；

　　（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　（四）交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。